Презентация пред Четвъртата годишна конференция „Адаптация и управление на дигитални портфейли и банкови услуги за клиенти по време на пандемия“, организирана от „БАНКЕРЪ“.
Ще се опитам да представя накратко извършеното от нас в УниКредит Булбанк и начина, по който възприемаме пазара. Гледайки услугите виждам как всички колеги на пазара правим едно и също, включително и банките в Европа и по света.
Кратката ретроспекция през последните години показва, че всички работим в няколко направления:
– технологиите, които навлизат във финансовия сектор и въобще в икономиката,
– конкуренцията на големите гиганти, които също имат интерес към финансовия сектор, като онлайн банки и финтех компании;
– регулациите, които са свързани с PSD2 (Revised Payment Services Directive), с AML (Anti Money Laundering), с GDPR (General Data Protection Regulation). На тях всички ние трябва да отговаряме и те отнемат много от ресурсите ни. Част от тях ще отворят пазара и за други играчи.
Всички работихме с идеята да развиваме услугите си така, че да можем да отговорим на новите потребности на пазара. Но това, което реално се случи, бе нещо съвсем различно – нещо съвсем друго – нещо внезапно, което ни принуди да се променим. Да се променим тотално. Нма да влизам в детайли, но самият факт, че конферираме заедно онлайн, което лично за мен не е предпочитаният вариант, е промяна, която се наложи да извършим много бързо.
И така – какво стана с банките? Как ни завари COVID-19?
Хвана ни в ситуация, в която голяма част от клиентите ни (за това говориха и колегите преди мен и напълно се присъединявам към тях) бяха свикнали и са свикнали да получават базовите услуги във филиала.
Хвана ни в ситуация, в която банките растяха по показателите – дигитални потребители и потребление на дигитални канали, но все още голяма част от клиентите ни нямаха дигитален канал.
Хвана ни в положение, когато голяма част от процесите ни бяха „paper“ базирани и изискваха физическо присъствие. Имахме горе-долу добри функционалности – всеки от нас, се опитваше да вкара нещо ново и нещо отличаващо се в каналите, като дори понякога с идеята да бъдем модерни, някои от функционалностите ни изпреварваха времето. Да не забравяме и кол центровете, които основно бяха съпорт центрове или звена, които осигуряват информация.
Това беше в началото.
После – с идването на COVID-19, ние идентифицирахме мигновено, че трябва да трансформираме нашите процеси и услуги. И хубавото е, че за немалка част от тях бяхме написали нашето домашно. На практика много от проектите и инициативите, които реализирахме през последните месеци, се случиха за дни или месеци, докато в миналото отнемаха години.
Няма да забравя как още в първата вълна на COVID-19 ние мигновено започнахме да увеличаваме колегите от нашия контактен център с допълнителни колеги от филиалите. Намерението бе те да обслужват клиентите изцяло дистанционно. Това се получи благодарение именно на такива процеси, които бяхме развили в миналото – да предоставяме услуги по телефона.
Едно от нещата, което веднага влезе в действие, беше мораториумът и разсрочването на кредити. Буквално за дни дефинирахме процес за електронно подписване на анексите и договорите и в най-големия пик близо половината от договорите ги подписахме по този начин – електронно и без да разкарваме клиентите до банката.
Що се отнася до дигиталните продажби – да, те растяха и преди COVID-19, но по време на пандемията ние започнахме да използваме все повече каналите ни за продажба на банкови продукти и услуги, кредити, кредитни карти и потребителски кредити. Допреди това всички банки бяхме доста благоразумни в новите проекти и в новите сделки – докато привикнем към новото нормално.
В момента близо 14% от броя на продажбите ни минават през дистанционните канали: мобилно банкиране, кол център, уебсайт, като за някои от масовите ни продукти този дял е близо 50 процента. Говоря за такъв масов продукт, който е във фокуса ни като овърдрафтът. А при потребителския кредит е близо 30 процента.
Ръстът на мобилните потребители е близо три пъти и така, ако миналата година говорихме, че една трета от клиентите ни имат мобилно банкиране, то сега гоним 50% от активните ни клиенти, които използват мобилно банкиране.
Създадохме доста нови процеси – за електронно подписване на документи, за продажба и кандидатстване за кредити. Ще дам няколко примера за неща, които направихме. Някои от тях стартирахме преди COVID-19, защото такава беше стратегията ни. Но искам да обърна внимание как те ни помогнаха точно в тази ситуация.
Първото нещо, е възможността нов клиент да открие сметка изцяло дистанционно – изцяло в мобилното банкиране на УниКредит. Това е иновативен процес, но искам да обърна внимание, че той е изключително стратегически. Говорим не просто за откриване на сметка, а за идентификация на клиента, за валидация на личната карта и за извършване на всички проверки по KУЕП.
Второто нещо, което, бяхме пуснали преди COVID-19, и което е базирано на същия компонент, който внедрихме в мобилното банкиране, е възможността за E2E процес при отпускане на овърдрафт.
Искам да обърна внимание, че клиентът е изцяло сам, но дистанционно, в рамките на няколко минути може да увеличи наличността си по сметката. Това е един типичен пример за sales process, извършван дистанционно, който, между другото, можем да го прилагаме и на sellеr service – т.е. клиентът може да го прави сам, но може и асистирано. Представете си, примерно, клиентът разговаря с кол центъра и има предложение за овърдрафт.
Третото нещо е изключително важно, защото то засяга най-популярния банков продукт – картата. Виждам, че стратегията на всички колеги, говорили преди мен, е картата да влезе в телефона. Не говоря само за уолетите, за Apple pay & Android Wallet – неща, които пуснахме през тази година и в края на миналата, като онлайн плащанията с 3D динамична парола, която се получава в мобилното банкиране. Тук говоря за възможността клиентът да заяви изцяло сам нова карта, да я получи на адрес и да я активира.
Отново маркирам този процес като такъв, който променя изцяло обслужването на клиентите, защото за една част от тези стъпки ние до преди COVID-19 карахме клиентите да ходят във филиала.
Четвърти пример – електронното подписване на документи. Това е нещо, което внедрихме отново базирано на същия компонент, който използваме за разрешаването на кредит. Позволява всеки един документ, който разменяме с клиента, да го насочим през мобилното банкиране. Така клиентите ни могат да подписват изцяло дистанционно, с квалифициран електронен подпис.
Отново маркирам този процес като „гейм чейнджър“, защото през миналите години, за да се подписват документи, бе необходимо физическото присъствие на клиентите.
Пети пример – той е базиран на всички процеси, които създадохме в кол центъра за дистанционно обслужване и на всички дигитални процеси по електронно подписване и идентификация през мобилния телефон.
Стартирахме така наречените дистанционни банкери или дистанционни консултанти – това са хора, които обслужват клиентите изцяло дистанционно, без те да посещават филиал. Всеки един от тези дистанционни консултанти има портфейл от клиенти и освен всичко друго използва практиките, технологията и продуктивността на кол центъра. С тези дистанционни консултанти имаме по-голямо покритие и по-голяма ефективност.
Един такъв дистанционен консултант, например, има в портфейла си около 1200 клиента, които обслужва. Това е нещо, което много ни помогна в настоящата ситуация и ние започнахме да го екстраполираме в цялата клонова мрежа. Тук трябва да отбележа, че освен че всички показатели бяха много добри – имам предвид продуктивност, реакция, впечатления, и NPS (процентът клиенти, които биха препоръчали услугата на приятел или колега – бел. ред.) като удовлетворение на клиентите бе изключително високо. Много от клиентите ни казаха – „Не може ли така да се обслужва и съпругата ми“?
Това, което искам да подчертая, и което е важно за банките – ние направихме един мапинг (картографиране) на всички услуги, които предоставяме през банковия клон. COVID-19 ни позволи наистина да се фокусираме върху този проект и реално погледнато тези услуги са разделени на четири групи, свързани с ежедневното банкиране.
Аз да имам достъп като клиент до моята заплата, до моите сметки – за да мога да се разплащам.
Второто нещо са преводите и транзакциите.
Третото е следпродажбеното обслужване, което обхваща всякакви простички запитвания, като: искам да си подновя или закрия картата; трябва да подпиша документ; да си актуализирам личните данни.
Четвъртият компонент е консултация и покупка.
Разполагайки с тези процеси, ние продължихме още по-устремено да преследваме посоката, в която всички административни дейности, включително и простички запитвания, да бъдат изкарани от филиалите и да бъдат предоставени дистанционно, по удобен начин за клиентите. Става дума и за онези неща, които все още не са разработени, за които нямаме канали и използваме кол центъра.
Идеята е филиалите да бъдат облекчени в максимална степен от административната дейност, от хартиените документи – от тези прости, монотонни дейности и ние да ги превърнем в търговски центрове с консултанти, които могат да обслужват клиента по предпочитания от него начин – дистанционно, ако той предпочита, или във филиала – по съответния ред или дори чрез среща на място при клиента. В общи линии това е посоката, към която всички вървим и следваме. И наистина мога да потвърдя, че COVID-19 ни даде възможност много по-бързо да намерим приложение и посока на тези нови технологии и нови процеси, които до този момент създавахме.
Моите наблюдения къде стои УниКредит България спрямо другите пазари, е, че в Централна и Източна Европа с най-голям принос сме България и Хърватска. Ние сме на едно от челните места по отношение услугите, които успяхме да предоставим дистанционно на клиентите. Специално визирам кол центъра, защото реално погледнато всички инициативи, които споделих тук с вас, ги правят и другите банки в другите държави. Но по отношение възможността да предоставяме дистанционно услуга – включително през кол центъра – мисля, че дори сме по-напред от някои банки в западния свят.
